郭平川，天津市欣爱齿口腔门诊部及连锁门诊部院长。兼任中华口腔医学会理事、中华口腔医学会民营口腔医疗分会常务理事、中华口腔医学会口腔种植专业委员会委员、中国医师协会口腔分会委员、天津市社会办医协会副会长、天津市口腔医学会常务理事、天津市口腔医疗质量控制中心委员、天津市口腔医学会民营口腔医疗工作委员会主任委员。

　　天津爱齿口腔门诊部系由中华人民共和国卫生部批准的在天津第一家中外合资口腔门诊部。该门诊部始建于1996年2月，1997年4月正式运行，已接待来自十几个国家和地区的中外人士上万人次，在天津市已有很高的信誉。

　　《今日口腔》：请您结合您的经验，介绍应如何实现民营口腔医疗机构的医疗质量控制？

　　郭平川院长：医疗质量是诊所的生命和核心竞争力，努力提高医疗质量可以使口腔医疗机构更好地把握市场潜力，从而在更高程度上满足患者需求。而八项质量管理原则是管理者实施质量管理工作必须遵循的原则。该原则可概括为以患者为中心、过程管理、系统方法管理、互利的供方关系等。

　　《今日口腔》：以顾客为关注焦点原则对民营口腔医疗机构的医疗质量控制有何重要意义？

　　郭平川院长：以患者为中心原则，体现了诊所“以人为本”的服务理念，也是诊所核心竞争力的最基础、最重要的体现。

　　通过患者满意度调查、电话随访座谈、投诉处理反馈等形式，可以实现动态了解患者服务需求，及时优化并调整口腔医疗机构的服务方向。与公立医疗机构相比，民营口腔医疗机构在接诊患者时有更加充足的时间，这也为我们更好地关注患者提供了条件。良好的服务态度、安全感和可信赖感是患者对口腔医疗服务的期望，如果我们能在规范诊疗手续、提高技术水平、增强医德教育等方面不断提高，对于提高医疗机构的医疗质量管理具有积极意义。

　　须注意的是，口腔医疗质量目标的确定不须面面俱到，但一定要是能影响服务质量的关键点，同时要高于现实，具有可追求性。如患者修复成功率、诊断符合率、甲级病历率、患者满意度等均可作为口腔医疗质量目标。同时，还应注意控制医疗服务过程中的关键活动。

　　《今日口腔》：对于民营口腔医疗机构，其医疗质量控制中的关键活动有哪些？

　　郭平川院长：首先，与医疗服务技术水平相关的活动是医疗质量控制的重中之重。与医疗服务过程相关的消毒、检查、手术、辅助检查等，以及与医疗服务保障相关的器械管理、设备管理等，都应作为医疗质量控制的重点。

　　此外，医疗质量控制中的关键活动还包括在各个环节的规范服务及诊疗手续。如在进行导诊服务时，应规定导诊护士必须使用服务规范用语，增加亲切感；医师接诊时，规定其应在与患者充分沟通后，认真检查、书写门诊病历，并告知患者病情；辅助检查时，检查报告规范，并同时建立差错评价、反馈制度来确保报告的准确性。

　　《今日口腔》：应怎样理解八项质量管理原则中的互利供方关系？

　　郭平川院长：口腔医疗机构与口腔医疗设备、器械等生产厂商是相互依存的，存在互利的关系。

　　例如：对牙科设备、器械供应商，价廉的产品将节省口腔医疗机构支出，增加口腔医疗机构利润，而质优的产品会避免因质量差而引发纠纷。供方提供的产品与口腔医疗机构向患者提供的服务直接相关，因此处理好与供方的关系，影响到口腔医疗机构能否持续稳定地提供患者满意的产品，影响到其能否增强自身的抗风险能力以及扩大业务范围。