作为一名普通的口腔医务工作者，本无资格谈论口腔诊所管理这么系统、繁杂而又专业的内容，但这几年的从业经历再加上作为口腔专业媒体人的工作体验，使我越来越觉得口腔诊所管理在民营口腔中不可或缺的重要作用，以及对于未来中国口腔医疗事业繁荣发展所起到的辅助推动价值，所以妄言一番本人对于口腔诊所管理的浅显看法。在中国口腔医疗事业的发展史中，民营口腔的力量不可或缺和不可忽视，但之所以目前尚未进入主流，根据我个人的经验有以下原因：
1、 民营口腔整体从业者素质、水平极度不均衡。在一些沿海发达地区，很多开业牙医都是专科院校毕业或有海外留学经历，所以整体来说这些区域的开业牙医水平相对稳定，更有个别的专家级医生自主开业。而在一些经济欠发达地区，受当地经济水平和群众口腔健康意识淡薄的影响，很多有一定水平的医生留不住，纷纷涌向北京、上海、广州等发达地区，造成了当地医疗服务水平长期无法提高，也极大的影响了当地口腔保健工作的提高。
2、 很多民营口腔的开业牙医或经营者对于牙科诊所经营管理规律不熟悉了解，或是出于生存压力或短期利益蛊惑，而造成一些严重违背医疗道德准则和治疗规范的事件频频出现，这也为民营口腔的整体社会形象带来极大的负面影响。
 

看到以上两点，我想大家不难明白，之所以民营口腔不被社会和行业主流所尊重，还是缘于我们自身的问题——“人（从业者和管理者）的整体素质不高”导致。所以，如果想改善和提高民营口腔的整体形象，现在需要的不是什么“立竿见影”的秘诀或“卓有成效”的办法，而是需要我们静下心来从医疗服务技术规范做起、从关爱患者就诊体验的细节做起、从人文主义的医者素质培养起，成为一名得到患者尊重信赖和社会广泛认可的“医务工作者”，而非唯利是图的“医商”。
 

口腔诊所管理从整体来说，可以分为管理者的自我管理、员工管理、成本管理、流程管理、客户体验管理（CEM）。
 

管理者自我管理在以往的诊所管理讲座和交流中，往往少有涉及，这是很多讲师聪明的地方。一来可以避免伤及同为开业牙医的同仁；二来诊所管理经营的实体是经营者的头脑，方法学会了如果头脑没有得到改造一样还是没用，也不会和自己形成竞争关系。试想，一个就连经营者都还没有在头脑里形成清楚认识和正确价值观的内容，怎能让员工们体会并贯彻执行下去。所以我个人认为，如果诊所想在现有的台阶上更进一步或谋求更大的发展，诊所经营者的不断学习和提高是必不可缺的。这也是为什么我会把诊所管理者的自我管理放到首位的原因。
 

员工的管理一直是很多开业门诊非常头疼的问题，好员工留不住、次员工又赶不走，人际关系混杂、医疗纠纷内部争斗不断等等始终是诊所经营者的顽疾。其实这些问题的根源还在管理者，如果管理者自我管理不够，晚来早走不遵守制度规章，对员工克扣刻薄又任人唯亲，是根本管理不好员工的，再加上很多管理者不接触新事物、新技术，对诊所的发展也没有规划，无法诱发员工的工作热情和积极性，使员工个人远景与诊所长远发展不协调一致，根本就在黑暗中摸索，早晚会有坠入困境的一天。所以好的员工管理必须基于好的管理者自我管理才能实现，这是任何一个企业成功的“不二法则”。
 

成本管理是对诊所经营者要求非常高的一项管理技巧，它要求管理者要具备“一眼能看穿诊所”的能力，即对诊所管理的细枝末节有高度清晰和全面的认识与掌控，所以这属于诊所管理培训中较高水平的“进阶”阶段课程。你清楚每天诊所设备、材料正常运转所需要的成本是多少吗？你清楚每天要看多少个病人、产生多少治疗费用才能抵消这部分成本？你知道补一颗牙所需要的树脂成本是多少吗？用什么牌子的树脂效果又好利润率又高？每雇用一名新员工和老员工离职会造成多大的诊所运营成本损失？其比例又是多少？这都是经营者们必须清楚并时时掌控的诊所经营关键点。
 

流程管理，在前几个问题如果都能得到很好解决的情况下，那么诊所发生天翻地覆 “蜕变”的条件就都成熟了，一个真正中高档牙科诊所的服务水准和医疗水平的打造将成为可能。从门诊接诊流程到医疗操作流程，从客户咨询流程到客户回访流程，从门诊采购流程到员工聘用及培训流程等等，都是基于一个高效率并团结一致的医疗团队基础上逐步建立起来的。所以诊所的流程打造，一定要“万事俱备只欠真心（真正的人才、团结的心）”。
 

最后是客户体验管理（CEM），可能很多同行没有听过这个词，更多的是客户关系管理（CRM），并且可能有部分开业诊所可能使用过相应的技术或采购过类似的软件系统。但据笔者详细了解再结合国际上最先进的管理理念，个人认为客户关系管理（CRM）只单纯注重的是数据，而忽略了客户体验的真实反映，因为人的心里所想是无法通过表格和数据体现出来的。但客户体验管理（CEM）则可以通过记录客户的言语、神态、行为等综合情况，再结合数据进行分析，从而得出接近于客户所想、所需的真实情况，从而对诊所经营者制定经营策略和调整客户资源起到很好的参考和辅助作用。而且将我们的视角从“冷冰冰”的数据，转移到“活生生”的人性上，变机械主义经营模式为人文主义关爱情怀，使整个医疗体验成为一次令客户非常愉悦并倍感舒适的“轻松之旅”。
 

口腔诊所管理是一门非常专业而深奥的学科，是值得所有从业者们认真钻研和努力开拓的，不仅从自身发展的角度，还是从中国口腔医疗事业发展的长远来看，都需要很多人一如既往的不断完善并传承下去，本人愿与所有同道共同为此而摸索、分享、前进下去。