你是怎样定义成功的呢？对有些人来说是以金钱来衡量。对另外一些人是以时间，以和家人,和朋友在一起的时间或是花费在个人兴趣爱好上的时间来衡量。而对另一些人来说，它是完美而专业地治疗了一个疑难的病例或是用优雅而充满善心的举动抚慰了一个难缠的病人。当然，成功是一个非常主观的词，仁者见仁，智者见智。无论我们怎么去阐释它，它几乎是我们所有人的渴望。然而，无论我们是多么擅长我们所选的职业，没有任何人可以在没有其他人的帮助下获得成功。
 

在牙科诊所，一个体系的成功往往要受另一些系统效率的影响。简而言之，在牙科诊所，牙医所能获得的成功与他周围的人的能力有很大关系。无论医生本身在临床上如何高效率，如何追求完美，或智商如何的高，要获得真正的成功往往要依靠团队中每一个成员的成功或失败。然而，牙医们常常因为忽略了一个最重要的元素：明确的导向，而限制了他们诊所成长的能力，这个因素是诊所要获得真正的成功而必须让所有工作人员明确的。
 

我来对此解释一下。医生们常常会对他们的员工感到失望; 他们不能理解为什么员工们不能按照他们所期待的那样开展工作。毕竟，牙医自己是知道他/她应该做什么的，所以她/他也就理所当然地以为诊所的其他成员们也清楚地知道他们的职责。尤其是当一个有牙科诊所工作经验的员工不能达到他们的期望值时，他们就更加气愤了。也就是说，医生们是想当然地认为上一家诊所的体系和工作流程和他/她的诊所是一样的，所以该员工应该能立即开展工作。
 

当员工不能履行其职责时，医生或管理者往往会给予一些指导，让员工有所提高，并且认为这些指导已足够让员工知道他们需要改进些什么。其实，此时这些员工仍在等待来自高层的引导。如果没有等来所需的指导，或者，在某些时候，等来的指导是负面的、或是令人沮丧的，员工就会失去工作的兴趣。他们感到他们得不到他们所需的，成为一个有十足贡献的员工应有的支持，从而，他们对诊所的努力和决心就消失了。他们会在找到更好的工作前继续来工作，然而，他们不会认识到他们在诊所中所起的作用或看到他们的加入所带来的价值。
 

在所有错误的地方寻找导向
就医生而言，他们通常不会在员工的工作手册中明确写出他们的具体责任。 他们的典型反应是“她以前在其他的诊所工作过，我想她明白她的职责。” 或是“我非常肯定，我们在面试的时候已经谈过这些事。”或者是，“你不认为那是众所周知的吗？”我个人最爱的一种说法，“我告诉过他们我最不想看到什么。” 这就意味着，该团队被搁置一旁，任其随波逐流了。
 

员工们需要医生明确地指明基本工作方向，就如同医生也要依靠员工来保证临床工作向正确的方向平稳地前进一样。因此，医生不能仅仅因为员工在诊所里工作，就认为员工一定知道医生期望他们做哪些工作。就比如说，如果下午2点有空缺， 那么负责预约的人就应该准确地知道她有责任去填补和安排时间表，以达到每日的门诊目标呢？还是你觉得那个顶着“预约安排者”头衔的员工天生就知道她该做什么？你的员工不单需要引导，事实上，他们渴望得到明确的指导。
 

几年前， the Gallup组织发布的民意测验结果显示，将近25％的员工不清楚老板期待他们做什么，他们也没有开展工作所必要的材料和工具，或者他们在等待老板告诉他们要做些什么。更糟的是，有70％ 的员工并没有全心投入他们的工作。也就是说，他们不在乎他们的工作。 然而，员工是否关心他们的工作是牙科诊所成功的最关键因素。
 

为了建立一个真正关心产品和服务质量的，成功的牙科专业团队，必须用工作细则的形式明确指出员工的责任和对她/他的期望。这是对于团队每一个位置的成功计划， 如果细则没到位，则很有可能你的成功理念，不管是以什么方式存在，都将是遥远的梦而不会是在近期可实现的现实。
 

在做什么？为什么要这样做？
仔细回想一下，你的员工们是否知道你对他们的期望？他们是否体会到了他们的价值？他们是否认为他们确实适合你的诊所的工作氛围？如果还有改进的余地，那就从你对诊所的设想和目标开始吧。首先，和你的团队沟通你对诊所的设想和目标，并帮助双方专著于此。如果现在你的头脑里还没有一个规划好的设想和目标，那就和你的员工一起开始动手建立吧。有了明确的目标，员工们往往有更大的动力把诊所建设得最好。但是，一定要注意建立一个切实可行的、能提高员工工作能力的目标，而不是很难达到的目标，让员工感到无法企及。
 

帮助每一个员工认识到他们在实现诊所目标时所能起到的个人作用。当员工意识到自己不是机器上一个可有可无的螺丝钉，而是诊所工作中的重要环节时，他们的工作效率会更高，而且渴望成功的动力更大。
 

更重要的是， 清楚阐明工作岗位的职责并让员工认识到职责明确的重要性对于个人和诊所的成功都至关重要。让员工参与工作细则的建立，将鼓励员工的归属感和责任感。以下是供参考用的工作守则：
 

1.明确工作职责(以下均以治疗协调员为例)。使患者了解所需的治疗，完成治疗的益处，治疗费用和可选择的治疗方法；预约首次治疗的时间；欢迎来诊所的新患者并和新老患者保持良好的关系。2.明确指出该职位所要求的技能。表达能力强，自律性强，善于倾听，能敏锐感受患者的顾虑和愿望，能理解和清楚解释牙科操作的过程。会使用电脑和牙科软件。喜欢与他人工作并热心助人。能够妥善处理病人的回绝。
3.列出工作的特定任务和责任。与患者会面前与医生讨论治疗方案；举行案例展示；用已有的系统检测结果并定期给诊所人员汇报结果; 监测病例的可接受性；将患者的治疗内容输入电脑；与保险公司发挥患者资金管理联络员的作用；在诊所中起到沟通联络员作用，定期汇报患者的疑问，使其他工作人员和医生都能够回答这些问题；提供需要的其他协助，这包括确定预约，患者分诊和协助前台和临床的工作。
对个人目标和工作表现的管理
工作细则的结尾要写明个人工作目标。它体现的是员工给诊所带来的贡献，比如：增加患者数量，提高诊所流量，增加门诊量；减少准备治疗室的时间；并提高临床技能。帮助员工发展达到个人目标的策略，给予员工必要的培训，并常规监督员工们是否有达到他们既定的工作目标的能力。
 

另外，进行一年两次的员工工作总结，并且至少对他们以下方面的能力进行评估：
◆ 是否遵守工作守则， 员工的合作性，工作质量, 主动性, 创造性，对时间的掌控，沟通能力，灵活性，参与性，工作道德和态度。
◆评估基本素质，比如工作仪表，谈话技巧，在压力下工作的能力，组织能力，决定优先次序的能力，等等。
 

定期举行员工工作总结是发展一个优秀的、高产出的队伍行之有效的方法。员工对举行工作总结的最初抗拒是正常的，那些反对量化指标的员工们会意识到：一个透明的工作总结程序使他们对诊所有了更多的信任。通过总结，他们会看到他们的工作表现如何，诊所是否运营成功，和他们所具备的巨大潜能。
 

反馈机制可防止诊所管理混乱
要定期对员工提供建设性的反馈和指导。要及时发现并告诉员工做得正确的地方。持续不断的反馈在任何商业环境都是绝对关键的，然而，对于像牙科诊所这样的，成败就取决于一小群员工的表现的商业环境中，反馈就起着至关重要的作用。
 

来自医生和团队中其他人员的反馈对于持续不断地帮助个人调整并提高他们的工作表现起着至关重要的作用。它还是持续评估诊所的工作效率的最有效的手段。要及时表扬员工优秀的工作表现，祝贺他们所获得的成功，并经常感谢员工的付出。
 

逐条地说出你对员工的期望， 提供必要的工作细则，建立工作目标，尽最大努力去强调每一位员工对于诊所的价值，你就可以看到他们变得更加投入于他们的工作并为整个诊所的成功而努力。
 

作者信息
 

Sally McKenzie, 资深管理顾问, 是美国知名的演说家和作家。她是美国牙科协会牙科诊所委员会的顾问，也是McKenzie公司的首席执行官。该公司从1980年起就给牙科业界提供被事实证明非常成功和有效的管理服务。它提供一整套的教育和管理的产品，可在其网站www.mckenziemgmt.com上获得。另外，公司还提供一系列的诊所致富项目和团队培训。McKenzie女士是电子管理通讯(e-Management newsletter)的编辑，该通讯提供诊所管理的技巧，并向美国诊所免费赠送。如要订阅，请登陆 www.mckenziemgmt.com.。McKenzie女士欢迎各类有关诊所的问题，你可拨打免费电话877-777-6151或发电子邮件到 sallymck@mckenziemgmt.com与她联系。