受访者简介

　　贺周，医学硕士，副主任医师。精英齿科培训和华景齿科诊所创始人。中华口腔医学会理事，北京口腔医学会理事，北京口腔医学会民营口腔医疗分会主任委员，中华口腔医学会民营分会副主任委员，中国医师协会委员，北京医师协会口腔专家委员会委员。

　　贺周医生是牙医创业的积极倡导者和实践者，开办有“牙医自主创业、技术服务突破和诊所管理创新”三大主题培训，开业牙医训练中心独特的“融入式互动培训模式”在指导牙医成功开业方面发挥着积极作用。华景齿科诊所秉承的“均衡、精细、安全、高效”的技术服务路线，使其在高端口腔医疗服务市场中保持了独特的品牌影响力。

　　《今日口腔》：您是如何理解口腔诊所的品牌建设的？

　　贺周主任：诊所的品牌建设中最关键也是最优化模式是口碑建设。很多看得见和可以改变的诊所特征，比如诊所的装修、硬件设施以及广告宣传等在一定程度上可以对目标客户产生比较局限的品牌营销影响力，而患者心目中所感知的诊所品质和文化内涵才可能转化为品牌建设中最有效最强大的口碑营销。当然，这其中有好的口碑也有不好的口碑。有些诊所有很好的知名度，但不一定有很好的美誉度。真正优秀的口腔品牌远远不是做大那么简单。建立良好的口碑是诊所品牌建设的关键，一个好的口碑，不仅可以为诊所的可持续发展提供稳定的目标客户群，而且可以帮助诊所吸引高品质的人力资源。

　　《今日口腔》：应如何理解诊所内每名工作人员对诊所整体口碑建设的重要作用？

　　贺周主任：诊所的口碑建设起源于决策人在诊所创建之初所设立的诊所文化，也就是决策人的事业理想。团队成员是否认可诊所文化和价值取向可以直接反映在日常的工作细节中，而患者在接受诊治的各个环节可以逐步体会诊所的文化和价值取向，一旦认可，口碑营销就开始大显身手。

　　《今日口腔》：应如何进行诊所的口碑建设？

　　贺周主任：具体而言，开业诊所的口碑建设应该从团队、技术、服务三方面着手，打造诊所的核心竞争力。当诊所团队的每个成员都能够努力实现技术的精细化和服务的专注持久时，患者的信任和支持就成为必然现象，诊所和患者双赢的局面就形成了。

　　我个人认为，诊所团队成员的任何单一行为都可能会对患者的选择和判断产生影响。因此，对诊所服务流程的每个细节随时进行反省，对已优化的服务细节和品质标准坚持不懈，让患者真正感受到诊所的服务和关怀就变得非常重要。如果能够长期坚持这种服务模式，诊所团队的每个成员对患者而言将不再是普普通通的医务工作者，而是站在患者的立场、以患者的心态审视整个诊疗过程的专家型朋友，这对诊所的口碑建设具有关键意义。

　　值得重视的是，虽然口腔医师对自身专业技术的管理是出于******的，但对于诊所而言，个人技术的优劣必须融合在团队的统筹管理中才能扬长避短。任何草率的个人行为都可能对患者的利益造成直接的损害。在一个优秀的诊所团队中，每一个成员不仅可以找到适合自己的位置，并在这个位置上体现出价值并充分发挥潜能，而且可以传承诊所的文化和核心竞争力，使诊所的可持续发展没有障碍。

　　诊所与医院的最大区别就在于诊所完全有能力高效率整合资源，使各个成员密切配合，环环相扣，让患者感觉诊所的技术和服务无懈可击。这种合作精神来源于诊所坚持不懈的品质积累和文化积淀，来源于团队成员共同认可的理想和目标，也就是诊所文化在口碑营销中的关键角色和直接体现。