受访者简介

　　赵诚刚，国内著名管理咨询专家、民营医疗规范化管理第一人、医院绩效提升专家，对中国民营医疗行业的发展和管理有深入的研究，被多家民营医疗机构聘为管理顾问，具有二十余年丰富的管理经验。曾担任广州恒大集团美莱美容医院连锁集团、科康医疗集团等多家企业人力资源总监、总经理等职务。

　　服务过的客户包括：宝洁、联合利华等数十家国内外企业，丽都集团等数十家医学美容医院，广州陆军总医院、广州空军总医院、北京空军总医院等十余家公立医院，以及长沙医学院、大连医科大学等多家医学院校，主要课程包括《民营医疗机构中层管理及高层管理系列课程》等。

　　《今日口腔》：您能否介绍一下民营口腔医疗机构大客户管理的重要性？

　　赵诚刚总经理：民营口腔医疗机构的客户管理水平虽然在近年来快速发展，但尚有很大改进空间。坦白来讲，民营口腔医疗机构想要与大型公立机构争夺技术的制高点是非常困难的，要想在竞争中获得自己的一席之地，就要求民营机构要在客户服务方面下足功夫。很多优秀的企业管理者都不约而同地认为，客户永远是第一位的，员工、股东等群体的利益都要放在其后。民营口腔机构实际上也只有一个老板，那就是自己的客户。

　　有人曾将目前一些民营口腔医疗机构的状态形容为“睡在金矿上伸手乞讨”，这在一定程度上也说明这些民营机构没有很好的对自己的客户进行管理。而对大客户的服务水平的提升是客户管理的重中之重。

　　《今日口腔》：您认为应如何对大客户进行区分？

　　赵诚刚总经理：随着客户的不断积累，民营口腔机构如何去区分和管理手中的客户变得非常重要。现在很多民营口腔机构的现状是拼命地纳新客，同时又在拼命地让旧客“溜走”。导致这种情况的重要原因是很多诊所没有对客户进行系统地分析，也没有从如何持续改善客户的用户体验方面进行思考。有研究调查表明，在保有老客户的基础上，客户每增加5%，利润就会增加25%~85%，20%的客户会带来80%的利润。此外，开发新客户是维护老客户成本的5倍。这种状况在很大程度上是由于很多口腔诊所没有把维护老客户提高到一个很高的地位而造成的。客户管理涉及到一家企业的各个部门的共同配合，而不仅仅是公司的营销人员或者是医师。

　　对民营口腔机构来说，其自身的类型决定了大客户类型，应在明确大客户目标后，找到大客户的需求点并投入精力。此外，还应特别注意，对于低价值客户也要有相应的管理措施。

　　除累积消费金额外，消费频率次数、时间长短及项目范围也是区分大客户的重要因素。举例来说，如果某消费者，在短时间内多次到自己的医疗机构消费，而不考虑其他机构；数年或十余年的老客户；或在一次消费中，只选择最高端项目的新客户，这些客户都应纳入机构大客户的备选之中。

　　《今日口腔》：应怎样收集客户的信息？

　　赵诚刚总经理：除姓名、电话、年龄、微信、地址等基本信息外，还应注意收集客户的个人爱好、家庭成员情况、学历（大学、专业）、行业及履历、朋友（已为客户及潜在客户）。对相应信息进行收集后，就可以在答谢会、沙龙等活动中对客户进行细分。此外，对个人身体状况、医疗史、已接受服务项目等的收集也非常重要。

　　在对数据进行收集后，应采用数据管理系统进行记录，以双备份的方式放在不同的地方，以保证客户、尤其是大客户的数据安全。此外，由于客户的工作、身体情况等信息随时间可能会不断变化，因此一定要在第一时间对客户的信息做好记录、整理、更改及添加工作，确保数据准确。