毛渝，口腔医学博士，曾任华西口腔内科副主任，并受聘于罗切斯特大学依斯曼口腔健康学院（Eastman Institute of Oral Health，University of Rochester），任助理教授。1998年底，主动放弃学院优良的工作环境与待遇，赴西雅图，从零开始，开办MY DENTAL综合牙科诊所，从事口腔全科的临床医疗服务及诊所管理至今，个人年平均诊治患者人次在3500人次/年左右。临床医疗服务涵盖牙体牙髓、牙周、修复、牙槽外科、种植、正畸、以及小儿牙科和口腔预防保健。撰写并由人民卫生出版社出版发行了《临床综合牙科学》。

　　诊所开业的原始追求

　　一名口腔医师对于开办诊所的原始追求，是创建诊所的原动力，也是诊所定位的基础。通过对医学知识的多年系统学习，口腔医师已具备一定的口腔临床知识和技能，但管理经营方面的经验普遍困乏，面对经营诊所这项陌生而复杂的工程，确实存在很大困难。口腔医师开业的原始追求可包括挣钱、改变现状、创业发展、自我实现、个人自由及考虑子女未来。原始追求赋予了口腔医师开业的激情，在心怀原始追求的同时，口腔医师也要尤其注意不要盲目跟风，不能被社会表象迷惑，而应看到诊所的基本架构，看到诊所开业的核心所在。

　　诊所的四元架构定位

　　影响开办诊所的关键因素，决定了诊所的基本定位，具体可包括场地设施、器械材料、诊所团队及患者四大方面。以上关键因素，构成了诊所的四元架构定位。

　　通过对以上关键点的分析，可以让开业医师认识优势，找到不足，确认奋斗方向，即便起点较低，也可以通过抓住主要矛盾的思路，将繁杂的管理经营问题解构，一步一步实现梦想，具有较高的实用价值。

　　诊所运营管理的方法定位

　　诊所的口腔全科定位

　　对口腔医师而言，开业诊所的性质决定了诊所运营管理的方法定位。根据2011年《美国牙科协会统计报告》，全美工作口腔医师总人数为193300人，其中184340人从事临床医疗工作；178136人为私营从业牙医，80%私营口腔医师从事综合牙科临床医疗服务。

　　在中国，民营诊所口腔全科的服务情况也相当高，可以说，口腔全科就是开业诊所的基本性质，口腔全科的临床医疗体系与工作模式，决定了诊所运营管理的方法定位。

　　口腔全科的框架很大，包含了口腔各专业知识、技术和全部内容。以上内容按临床医学基本原则，有机有序地整合在一起，形成的独特的医疗体系，以及医疗体系中包括的工作模式（图）。

　　可以说，口腔全科掌控着医疗知识技术和病源两大医疗资源；处于整个口腔临床医疗的领导地位；承担着整个口腔医疗服务中的组织者、协调者、管理者和主要治疗者的多重责任，在口腔专业中具有核心价值、地位与责任。以上特点决定了口腔开业医师应重视口腔全科临床医疗体系与工作模式，并利用该体系模式指导日常工作、管理和经营。

　　诊所的核心管理――团队与患者互动关系的经营

　　通过诊所内交流实现医患互动 诊所团队和患者，是诊所四元架构定位中与人相关的两大因素。场地器械、设施材料在诊所开业后，就成为了相对固定的“被管理”因素，对诊所团队和患者这“活的”因素间互动的管理，正是诊所运营管理的核心。

　　口腔医师从事医疗专业服务。所谓医疗服务，是指满足患者需求，且能够被患者从身体或心理等方面直接感受到的工作方式和社会行为。口腔医师为患者提供的服务，患者一定可以感受得到，患者一定会对诊所进行评价，判断诊所是否具有高素质，是否能够提供高品质的医疗服务。取得患者的信任和认同感后，才会使患者继续进入诊所。因此，建立、培养和巩固患者对诊所的认同感，是团队与患者互动关系经营更重要、更深层次的内容。

　　对患者进行系统的全面口腔检查，并根据报告制定系统而长期的口腔治疗及预防服务，有助于患者的维护。很多国内口腔开业医师认为，中国长期口腔医患比例的巨大差距，使口腔医师在接诊患者时只顾解决具体病痛，而无暇对患者进行口腔检查并制定计划；同时，患者也不习惯这种方式，可能认为医师看到的都是自己口袋里的钱，使得在国内进行上述检查维护患者的方式执行起来有很大难度。但我认为，患者是民营口腔诊所的衣食父母，在这个问题上开业医师应该转变观念。市场对于诊所运营必不可少，患者走进诊所大门后，就是其口中具体、针对性强的个性化市场向诊所开放的时刻，这一“微型市场”开放的窗口期非常短暂，口腔医师应综合运用自身掌握的口腔全科医疗服务知识和技术，为患者提供服务，让患者在短时间内对自己产生信任与认同感。同时，患者能够走进诊所，就说明他对自身健康是非常关注的。因此，抓住这一“个体”市场，延长这个窗口期，是诊所维持稳定发展的最核心问题。

　　如何实现有效互动 我认为，让患者亲身参与到为其服务的过程中，是提供系统治疗方案的技术性方法。绝大多数走进诊所的患者都有其具体需求，在治疗过程中，口腔医师可以通过运用内窥镜等方式，从主诉内容开始，与患者共同通过观察患者口腔。通常，患者看到自己口腔，会马上发现自己从未关心、或尚未意识到的问题――往往会问：“这儿是怎么回事？”通过患者的亲身参与，患者的一系列口腔问题得以展现，顺着患者思路，医师可以实现与患者的良性互动，为患者列出系统、长期的治疗计划。医师对患者的职业关怀以及表现出的医学专业知识，患者一定能够感受得到，而这也是培养患者认同感最重要的方法。

　　总之，口腔全科诊所运营管理的核心生意经可总结为：①运用口腔全科临床思维方式和工作方法；②从口腔全面系统检查、个体化的牙科综合治疗计划以及对治疗计划准确易懂的讲解入手；③建立、培养和巩固患者对医师和诊所的认同感；④积累医疗服务资源，追踪患者潜在的医疗需求，促使综合治疗计划的逐步实施；⑤维护患者的口腔健康，以保障诊所的医疗服务得以长期、稳定、顺利地进行。