第六讲：牙科诊所市场营销的心态
——《牙医的心态决定了他的情商，而情商决定了他的成就》
主讲人:北京南区口腔医院执行院长 程小林

从经济学的角度来分析牙科诊所的营销，就是对医患供求关系的研究；医患之间如供过于求则诊所价格降低，增长缓慢，人员裁减；而供不应求则诊所价格提高，增长迅速，扩大规模；而供求平衡则价格、经营及规模均稳定，诊所须做出阶段抉择以求发展。

目前中国社会牙科医疗服务的总需求一定是大于总供给的，但并不说明每个区域民营牙科诊所的需求大于供给，这是我们在概念上的误区；例如从我们研究的目前北京营利性牙科诊所的经营数据上分析，基本都是需求不足；主要的原因是在市场份额上国营医院留给民营牙科的细分市场空间越来越小，不是牙科诊所不进步，而是国有口腔医疗进步的更快，他们在规模，硬件，服务，人力资源水平方面发展迅速；我们必须要正视这种趋势。尽管我们的牙科诊所数目越来越多，但其核心价值 - 熟练牙科医生的水平和数目却满足不了需要，经营并非越来越容易；从北京地区牙科诊所经营来看，品牌诊所经营会越来越好，诊所的兼并购买也越来越多。

目前牙科诊所经营要意识到国有口腔医疗既是民营牙科的榜样和指导，也是最强大的竞争对手，民营牙科处于明显的劣势，要充分意识到这个危机。我们必须认识到牙科诊所的核心竞争力是什么？要通过学习确实提高牙科诊所的医疗（尤其是基础医疗）水平，把握好服务心态和提高服务水平，既不能重技术轻服务，更不能重服务轻技术；要做到有亮点，有特点，有长处。真正做到以患者为本，增加患者的信任度和满意度，这样才有能力去争取牙科诊所赖以生存的市场份额。

笔者认为牙科诊所中牙科医生的能力是牙科诊所经营最为重要的核心竞争力。对一个牙科医生的能力的评价包括专业技术能力和人际交往能力（情商）两个方面。其可以全面反映出医生的技术水平，营销水平和经营管理水平。

举例来说，扎实的基础知识和丰富的临床经验至关重要，全面的检查和循证的诊断分析会产生出准确的疾病诊断和基本治疗原则，这是衡量一个医生技术水平的重要方面之一；而治疗计划可能是多样的，因为世界上有两类患者：一种只是来解决紧急问题的，另一种是凡事追求完美的，而医生也恰是分为两类，一种是仅解决问题的，另一种是追求完美的……

对患者（顾客）来讲即有合理的方案，也有合情的方案，而医患双方需要的是即合理有合情的可达成共识的方案。这就使牙科诊所的营销成为关键所在。

医生的能力方面主要还包括医生操作的准确和熟练度，治疗范围的全面与否，价值观和心态，人际交往能力（该能力决定其团队合作能力和营销创收能力）等，通常医生能力的评估也需要为其助疗的诊所护士长或资深护士的直接参与，方可获得更全面和正确的评价。

牙科诊所提供的牙科医疗服务是商业经济的一种形式。诊所中的牙医自然具有了牙科医学家和商人的双重身份，除了要具有优秀的医疗技术，还要具有良好的营销意识和能力。

但如果你是患者，你肯定希望你的牙医是一位医学家而不是商人。他们需要的是具有高超技术和宅厚仁心的医者和朋友，他们希望你是可以信赖和交往的绅士，是他们生命中可依赖的一种珍贵资源。同样牙医与诊所的其他人员如助手，管理者之间的关系也十分重要，牙医只是诊所一个最直接和最重要的表象，但他需要多个方面的支持才能表现得更出色。良好的团队合作是提高工作效率的前提。

由此可见，诊所中医患，医助，医管之间的人事关系的处理是牙医最重要的能力，我们可以说情商低的，人事关系差的牙医可能不会发展成为一个具有良好前途的诊所牙医。因此诊所中的牙医如何保持好自己的职业心态 ，提高你与他人相处的能力是至关重要的；对于一个牙科医生而言，你的能力就是你的专业技术能力和人际交往能力（情商）之和。

对于诊所经营、牙科医疗营销来说，专业技术和情商一样重要，而心态则是情商最重要的基础，心态决定了情商。心态在乎于你对事物的追求标准，是你价值观的体现。

下面我们做一个测试，问题是对两个常见问题的回答，看看你会选择哪个？
第一个问题是：我们患者太少了！责任在谁？
选择1：本机构的市场工作有欠缺，责任在老板。
选择2：自己一年来的工作未得到患者认可，责任在自己。
选择3：患者没有保健意识，而且对诊所太挑剔，医患关系差，责任在患者。
选择4：竞争太激烈，经济环境不好，责任在社会。
第二个问题：我们的收入太少了！责任在谁？
选择1：自己治疗能力差，责任在技术。
选择2：自己创收意识差，责任在营销意识和能力。
选择3：激励机制不够，老板太抠门，责任在老板。
选择4：患者太少，消费层次低，责任在老板的选址。
选择5：牙疼不是病，大家把钱都花在美容上了，责任在社会。

我们听到的声音肯定是不同的，但是你能改变其中哪个呢？这关乎于你的心态……

牙医的形象总是严谨和矜持的，但在这个竞争激烈的社会，那个患者不希望他所享受的牙科医疗服务是温暖和充满仁爱的呢？患者最信赖的是医生的技术吗？（还没看怎么知道技术呢？）是诊所的硬件设施吗？是诊所的各种宣传吗？我想患者首先是信赖面对的牙医这个人，你的眼神、语言和情绪等心理，患者都很敏感，如果你的心广地宽，大家会很接受你。你需要仔细倾听患者的想法和要求。知道他迫切的需求从而帮助他，这就是以患者为中心；如果做不到，患者会认为你不尊重他，也就不会信任你。如果你还没有等病人说完，就急切的检查和制定治疗计划，患者甚至会误会你。医患沟通就像相亲，第一印象很重要，如果是没完没了的沟通，一般就没有成功的可能了。所以在医生引导下听患者的叙述，就是有效了解患者的过程，只有有效地了解，才能有效的治疗。有效沟通才是我们需要的。

其实医患双方在治疗中都想获得自己最大的价值，你的心态也是患者的心态

牙科医疗服务是商业服务的一种形式。患者消费就是客人，医患双方都必须遵守商业原则。“君子爱财，取之有道， 视之有度，用之有节”。“道”就是方法，好的方法包括正确的方法，优秀的方法 以致卓越的方法，于牙科而言，“道”就是你的治疗原则，你的操作技能，你得医者仁心。牙医是需要经营的。

-为什么要种植？为什么用氧化锆制作全瓷冠？
-为什么根管治疗要用大锥度，为什么隔湿要用橡皮障？
它们的优缺点你熟知吗？只有真对患者有好处，病人才会觉得有价值。很多技术材料的使用需要大量的经验积累，人云亦云是不负责任的，只有从切身经过的病例反馈给你，你才是专家。很多病例也许你的诊所没有碰到，但我碰到了，你就需要学习。从国际职业压力调查统计中，牙医的压力属于高压人群范畴，如何解决患者的疾患问题和达到患者的期望值（满意）会持续施压于牙医，因为在患者眼中，牙医是万能的，但我们一定要告诉自己，很多问题我们解决不了，很多患者的期待是我们达不到的，这不仅仅是对新医生，对于我也是一样。要定位你的治疗对象，首先要定位你自己。你什么都想做，是好事，但也可能是利益的驱使，希望通过尽可能多的治疗以获得最大的效益。这样做的后果是患者无法获得最佳治疗效果，你也会有一定的风险。大家应该切实在牙科常规科目中建立几个十分有把握和擅长的科目。通过不断的学习，成为这些常规科目名副其实的“特长”“专家”，这样患者满意度会提高，可以获得最佳的治疗效果，让患者获得最大受益，最终在患者人群中赢得较好的口碑，

原本可能做不到的事情，如果老是勉强去做，是一种残忍，因为不是所有压力都可以得到排解的。人需要慢慢成长，应该通过学习来提高自己，水平高了，视野宽阔了，情商提高了，压力也就变小了。牙医应该先学会照顾自己，学习就是最好照顾自己的方式，然后才能照顾好别人。

我们每个人的生命帐户中都有两个分帐户，一个是财富帐户，另一个是幸福帐户，在财富逐渐积累的时候，压力过大，心态和行为失衡，让幸福账户出现了赤字，最终我们的生命帐户也是会破产的。

大家经常拿国内外牙医作比较，很羡慕国外牙医的生活，笔者以自己在国外留学的经历发表一些个人的看法。发达国家的牙医行业比较成熟，牙医的来源只来自于牙科学院，牙科学生的录取标准一般在考生的TOP5%以内，比国内要严格很多，美国牙医教育是本科之后的医学院学习，完成后要在而立之年才能成为合格的执业牙医。尽管跻身于社会精英阶层，但牙医的生活水平在发达国家并不属于财富阶层，收入不属于金字塔尖的富有人群。这和他们当年的精英身份和艰苦的付出并不完全吻合。

但是牙医不是投机产业，他从事着一份全人类都认可的医者仁心的工作，是社会道德的代言人，是社会的领袖职业，当然也承担着较高的职业压力，他们为社会大众的生活提供有力的保障，赢得了社会的最大尊敬，体现了个人的最大价值。所以，我们不能单纯以社会财富的多少来衡量一个牙医的价值。一名优秀的牙医，不仅是解除病患的医者，也是领导社会的精英，我们一定要提高自身的道德修养，把握和平和自身的心态，自强、自信、自立、自爱，我们的牙科医疗服务才能为社会所尊敬。

到了该澄清牙科诊所和牙科医生价值这一基本认识的时候了，我们不应该完全在金钱和盈利中探寻，也不应该为了经营而去经营牙科诊所。

“在真正的好的经营里，利润与现金流淌自如，就像健康身体中的血液与水分：它们对生命至关重要， 但他们不是生命存在的全部，更不是生命的意义。—吉姆•柯林斯（《基业长青》作者）

就像柯林斯所言：利润就像血液，但血液不是生命存在的目的。生命如何才更有价值，这是我们牙科诊所和牙科医生应该去思考和应该去做的。