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医患沟通需多种形式
作者:首都师范大学政法学院 陈文叔  更新时间: 2005-6-6 14:12:42 日期:2007年01月24日 来源:中国医学论坛报 浏览:

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医患沟通需多种形式


  编者按“医师与法”栏目自即日起特邀首都师范大学政法学院陈文叔教授开设“医患沟通的技巧”系列专题讲座,意在通过专家讲授的内容,帮助广大医务人员更新服务观念,提高服务水平,减少医疗纠纷。同时,也欢迎读者积极参与,将您的困惑或体会告诉我们。
  有这样一个案例,某知名医院被病人投书于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,病人的投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到处方都是正确的,这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”。难道“看一看”就这么重要吗?
  当前许多医院和医务工作者都认识到,在医疗实践中医者主动地与患者进行沟通是有益的和必要的。努力把医患沟通作为在医者主导下建设和谐医患关系的重要手段,当然是一件可喜的事情。不过笔者认为,要做好医患沟通工作,首先要明确一个观念,沟通不仅仅是谈话,谈话是沟通的一种手段,却不是唯一的手段。医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。
  沟通communications是一个外来语,其一般释义有:通信;传达、传授;交易、联系。我国传播学界和公关学界共同的看法是,传播和沟通是信息和观点的传递、交流和分享。沟通的内容是信息和观点,它们不是某一个实物,而是关于某一事物、某一过程的描述和结论,因而它们是抽象的。人们必须借助于各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己看法和态度传递给他人。由于媒介的多样性,沟通也就有多样性。因此医者在与患者的接触中,我们的语言、表情、动作姿态,甚至医院的环境,诊室环境,无一不在向患者及其家人传达着某种信息,传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。
  病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽,就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。
  就前面所述案例而言,在医疗服务中,“看一看”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱,根本不用喋喋不休的唠叨,一个微笑、一个眼神,爱意就被传递,沟通得以完成。
  曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评,认为她对病人热情、温馨和体贴。当院方向病人调查时,许多病人都说“是一种感觉”、“说不出的感觉”。当请病人举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、体贴”。这里,医者的身体姿式、行为方式就是沟通的媒介,它让病人感受到医者的关爱和体贴。可见,医患沟通是多方面的,随时、随处都在发生和进行的。
  现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用,还制定了相应的制度和规范要求,有的甚至是量化的要求(住院医师1周内与病人沟通1次等),这些当然是有益的,但是需注意的是,沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的,甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼,有敏感的观察。他们对医者不仅要“听其言”,而且要“观其行”。因此,为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用,医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。

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